在看文章前,我们先来看一组数据。这是前两周某线下知名床上用品品牌线上客服数据对比:
经过两周的培训以及客服跟踪后,整个团队询单转化率提升了将近15个百分点。大家用100人(询单人数/天)*300(客单价)*15%(提升的百分点)*365天=1642500。更何况很多卖家每天的询单人数根本不止100人/天。现在很多卖家停留在花大成本引流的阶段,而没有想到要认真培养团队的综合实力,把引进的每个流量用心去转化,做好客户体验,留住每个客户。淘宝竞争越来越激烈,如果没有一支强有力的队伍,即使现在运气好,流量进来多还能赚到一些钱,但你能保证长久在淘宝立足吗?所以还是要把本质核心的东西抓好(也就是你的每个客户),提升客服水平就是非常重要的一个方面。
数据的背后我们看到什么呢?是客服技巧的提升还是?我们再来看同样的一名客服人员在培训前,以及经过专业培训后的聊天记录:
客服A:
C:亲,在吗?
S:你好,亲。有什么可以帮您的吗?
C:这款没有1.8米的啊?
S:没有了哦。卖光了。您看看这款喜欢吗?
C:谢谢,我再看看。
经过专业培训后的客服A聊天记录
C:竹席在哪?怎么没看到竹席?
S:亲亲 之前我们也是有卖竹席的 但是竹席缺点比较多 首先比较硬 睡了会人身上会有印子 而是防螨防蛀效果不好呢 所以没有卖了呢 现在一般卖的都是藤席呢 。(巧妙转型)
S:亲亲可以看看我们的席子呀 非常不错的哦 。
C:没几件.
S:我们是***直营店 产品非常多 但是没有办法都卖呢 所以我们都是挑选我们经典款来卖哦。
C:有1.5米床用的吗?
S:您可以看看我们这款 双面席 这款卖的非常好呢 都断货了 现在刚好只剩下1.5米的呢 这款很多回头客呢 .
S:这款质地会厚一些 采用的是天然纤维的 环保 主要面柔软 细腻亲肤 防螨防虫呢
C:几件套?
S:1.5米的都是3件套哈 .枕套2只 席子一床
C:还有优惠吗?
S:亲,我们是***厂家直营店,都是微利出售的哦,绝对保证正品,质量保证,不议价的哦。麻烦亲理解哦(使用制定的快捷短语)
C:不要怎套多少钱?
S:我们都是整套卖的呢 没有单卖席子哦
C:不满意的表情
S:亲亲整套勇气来才美观 又显得大气。我们一天将近三分之一的时间是在床上度过的,所以选择好的床上用品是非常重要的呢,睡得也舒服踏实。而且买一床质量好的可以用很久,不用经常买,长期算下来还更划算呢。(使用制定的快捷短语)
C:再少点,拍下
S:亲,不好意思哦,目前价格都已经是特价当中了,已经是非常低的价格了哦!质量好比什么都重要呢。(使用制定的快捷短语)
C:几天到货?(成交)
从聊天记录可以看出什么呢?再把自己当成顾客,跟淘宝网上很多的客服聊天,发现大部分的客服团队都是没有经过专业训练就上岗的,技巧方面都存在很多的问题,浪费很多宝贵的客户资源。甚至很多客服都认为客服业绩好不好,全在于接到的客户好不好,在于运气。从后一个聊天当中,我们看到对于很多客户,客服技巧起到非常关键的作用。如果换成没有经过专业训练的客服,后面这个客户可能早就已经跑了,不可能成交。那么在这两周,对客服做了哪些事情呢?为什么可以这么快速提升呢?希望分享能真正帮助大家。
6月3日某知名床上用品品牌团队主管来找我,直切要害痛点。说道:“我的客服团队的询单转化率长期都在35%左右,而且每个月都花500元奖励前三名的客服,只要达到35%以上,可是她们几乎都达不到要求,奖励也成了空设。很是苦恼”“客服虽然知道要提升转化率,但是没有掌握方法,即使想努力也找不到方向,不知道往哪里发力。”我回答道。在对他们团队做了详细的调查研究,做了一系列准备工作后,我给他们制定了培训方案和跟踪方法。
6月9日:做一场针对整个团队客服技巧薄弱方面的高效培训
根据存在的问题,首先给团队做了场非常有针对性的培训。时间为1个半小时。里面的问题都是团队共同存在的问题,同时列举的案例都是客服聊天中摘取的案例,用他们的聊天记录跟我自己总结的话术,形成强烈鲜明的对比。让客服充分意识到技巧提升的重要性。
6月10日:结合客户最常问的问题制定标准,专业的快捷短语
发现很多团队虽然有做快捷短语,但是第一没有专业化,第二客服使用效率也不高,对客服帮助也不大。结合客服们上交的最影响成交转化的问题的作业。以及之前做的调查了解,给客服开了一个“头脑风暴会议”,首先通过案例让他们理解快捷短语的重要性,然后结合最影响客户成交的问题,引导他们思考想解决办法,研究总结出一套适合他们团队的标准专业化的快捷短语。按照客户进来咨询的顺序,从开场白到最后客户订单成交的结束欢送语。客服们在会中也深度认同,因为让她们感觉这是大家集体智慧的结晶。这样让大家执行起来也会相对容易些。之后每个团队成员制定了转化率目标,都表示有信心提升。接下来就要贯彻执行,真正能使用好快捷短语能很快速的拉升询单转化,所以制定好了要跟踪。
6月11日:确保高效执行快捷短语
当天马上进去检查每个客服是否按照要求设置好了快捷短语(包括使用的字体,以及表情)。进去看每个客服的聊天记录是否有在使用,是否有在用快捷短语回答客户的问题(执行一定要迅速),如果没有用的,问清楚是什么原因,然后再加以引导。用了,马上就有效果产生转化的,立刻发出来到团队群,给予表扬。客服理解了快捷短语不仅方便专业,而且能马上成交订单。让他们尝到了甜头,他们执行的力度就更高。同时通过好的案例的团队分享,形成整个团队向上的氛围。
6月13日:深入理解快捷短语话术,知道快捷短语切入的时间点以及有针对的使用。
快捷短语虽然取得了一定成效,转化率也提升上去了。但是发现有的客服还是不能理解透彻,不能去灵活掌握。16号马上跟客服沟通快捷短语切入的时间点,什么时候该用什么快捷短语才有效。比如:如果客户疑虑还没解决,就直接发优惠促销快捷短语,可能就取不到非常好的效果。客户进来咨询优惠,还是要先问清楚客户的来历,是否有看好款式。以免销售过于被动。
6月14日:注意话术的灵活运用。快捷短语不是万能的。
有了快捷回复,不是一劳永逸的。要让客服知道什么情况下是不能使用快捷短语回复的。举例说明如何在聊天中加入客服个人的风格语言,让聊天更加生动和真实。同时适当拉近跟客户的距离。不要过于生硬了。任何事情都要把握分寸,灵活去运用。
6月15日:客户没下单,基本都是疑虑没解决。运用工具培养客服分析,思考总结的好习惯
要求每个客服把未成交客户的原因写下来,特别是询单转化率做的比较差的客服,技巧不到位,不要盲目接太多客户,而是把每个客户没成交原因分析透彻,总结经验。写原因一定要把握好三点内容:
1)客户还存在的疑虑是什么?
2)客服是如何解决的?
3)现在回去看记录,你还能提供别的解决方法吗?
一定是认真分析,思考过后再来填写表格,而不是应付,才能真正发挥表格作业的作用。如果未成交原因,只是很简单的写“此款缺货”或者“客户现在还不急着买”,那就说明根本没用心思考。
6月17日:从快捷短语话术中提炼出销售方法和思维,让他们能够懂得举一反三
从每个客服中挑选几个有代表性的聊天记录,跟她们进行1*1的反馈。用这个表格给客服提出建设性的改进行动和方案。
从给客服反馈情况来看,通过一周的改善,他们的探测需求以及FAB技巧已经大大提升,但是在解决客户疑虑这快还是比较薄弱;对于沉默不说话的客户也不懂的把握,不知道用什么方法来应对。
6月19日:针对通过改善后还存在的问题再做了一场提高培训
针对上述两个问题,结合他们聊天中的案例,再做了一场有针对性的培训。同时让前两周做的好的客服分享了学习进步的经验。
从诊断培训案例中,我们需要掌握的是提升数字的方法和技巧,我总结以下几点:
1.一定要先认真分析团队情况,包含近三个月客服团队各项销售数据根据,客服聊天记录情况等等,总结客服存在的问题,结合客服实际案例,做针对性有效果的培训,而不能是理论空谈
2.目标制定好,要量化细化到每天,每天完成小目标,到整月完成大目标,当天没达到的要及时发现问题,进行反馈提高。
3.方案制定出来,特别是前期要进行跟踪,看团队执行的情况,以及执行的效果,通过激励,表扬等各种办法让他们养成好的工作习惯
4.同时让客服学会思考总结的好习惯,深刻领悟话术内容,从话术中总结出方法和思维,懂得举一反三,灵活运用
5.让客服从每个聊天案例中,特别是没成交的客户聊天案例中分析总结原因,从点点滴滴中积累,每天一点点的进步,从量变促成质变。提升客服综合能力。
6.充分发挥客服主管的积极性和主动性。给客服主管管理技巧等方面的支持!
总结:团队想提升某方面的能力,提升某方面的数据,需要目标明确,让整个团队朝着共同的目标,要有超强的执行力,在每个细节方面都要做好,做到位;大家互相分享,有问题共同解决,共同进步;领导需要提供强有力的精神和技术支持。相信每个人的潜力都是非常大的,nothing is impossible!
附上赤兔后台截屏数据,由于统计原因,有一点点出入:
培训前三个月询单转化率
培训2周后:询单转化率
整个店铺客单价:336元
VS客服客单价:443元
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