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2016
03-12

学会几个小技巧,操作ECRM手到擒来

在淘宝ECRM里面,除了客户(会员)信息透析及汇总,还囊括有关系整理和管理的功能。而会员与店铺的黏性不仅局限于交易本身。我们传统的生意里,哪怕是买了件衣服,但凡是善于做铺面的店长,都会叮嘱下属要摘录客户信息存档,并详细备注。比如我们看看下面这位国内知名连锁成衣店长的微信信息:

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店内除了自身的库存管理系统(迅速调配货源,就近支援等),微信也成为辅助的CRM管理工具。当这位林女士的意见为多数客户反馈(扣子松紧不满意),就可以通过系统的CRM向上级的品控提出申请“更换批次K146货品纽扣为A2级”,以此解决多数客户提出的问题。并且这位女士再次到店,势必会为之多备纽扣,甚至提供牢固纽扣的单独服务。

对于E(电子)客户而言,淘宝店主似乎除了给予打折、优惠,不知道还有什么手段可以丰富服务品质了?答案是否定的。

ECRM也好,VIP服务也好,都是一种表现形式;真正站在用户的角度去考虑问题,才能做成百年生意。而基于淘宝的ECRM本身也具备各种打标、备注、提醒功能,只不过我们应用的比较少而已。把ECRM应用好,并不等于仅仅使用其间的功能块,多善结合售前(譬如新手礼包、开卡礼包等)、售中(譬如套餐、加购)、售后(譬如包裹小样、客户惊喜)以及其他辅助的沟通手法(譬如QQ、微信等)都属于CRM的范畴。

下面我们来说说在ECRM应用中常见的一些操作:

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在首页我们看到的最重要的4个数据维度,其中第二个“兴趣客户”是我们目前对于大多品类,譬如生鲜、副食、农特、中小垂直类目考核的重心;兴趣用户指的是最近30天店铺收藏和宝贝收藏以及加购物车的买家总数,且进行了去重处理。这就意味着我们在该维度下方看到的“昨日新增”数量,即是我们过去一天通过自然搜索、付费推广(直通车/钻展等/达人/淘客等)、活动、专门工具(如收藏大师、流量红包等)带来的新增标签人群;这些都是我们的“潜在客户”,叔现在的店铺主要就是以这个指标的日/周/月增量来考核运营的收益指标。

成交客户指的是最近一年(365天)内有过交易的买家总数;会员指的是开店以来成交客户中,成为你店铺的VIP1及以上的买家总数,当然如果你是新开的ECRM软件订购,这里的数据比较少;领取会员卡很好理解,就是你开店以来累积领取了店铺会员卡的买家数,这个也是根据你什么时候激活ECRM软件来统计的。所以,如果以该项的日/周/月数据来考核你的售后客服有没将VIP权益信息有效传导给买家,也是比较可行的。

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针对老客,平台默认180天内有回店行为的才作为“老客”,所以一般沉默时间超过180天(半年)基本就判定为“沉睡”客户了。在ECRM首页这个“客户统计”版块,你可以让你的运营针对新增的人群设定单独的“定向优惠”策略,针对已成交过的客户,叔的建议是有上新的动作时候,采用定向优惠来做刺激或者上新测款。而针对兴趣客户,不建议超过7天还去做定向优惠测试,大多品类基本效果甚微。这里面请自行区分你的商品收藏和店铺收藏用户的来源,如果大多来自于收藏大师这类,效果不明显请不要去撞豆腐。

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其实对于某些活跃度比较高的店铺,进行定向测试的人群会优选“近期”(譬如昨天),这样方便来观察效果。当然有些应用如果是拿来做测款,你可以选择最近7天甚至30天拉开时间维度来增去更多的受众测试也不错。

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注意上新的测款类定向活动,一定要让美工配合做下BANNER,店招一定要明显。也要注意尺寸大小为608*192像素,图片尺寸大小不要超过50KB,大多美工选择大于80品质即可。参加活动的商品是可以选择多个的,活动价格不能高于当前售卖的最低价,可以设置限购数量。完成创建后,选择“投放渠道”即可开始一波的定向活动。对于开展起来的活动,可以在“营销”→活动列表,去查看并跟踪。

在客户列表(信息检索)这里,我们是可以很快找到“想要”找到的客户的:

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成交客户、未成交客户、其他客户(譬如其他来源),都一目了然,也支持对客户信息进行备注和编排,试想如果一个客户在店内30天消费频次达到10次,我们挑选出来备注,然后发货的时候给他发一个“不一样”的包裹,是不是很棒?

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而对于每个客户,如果是来源标记错误,我们是可以手工来矫正的。譬如某个客户是从我们发起的无线活动来,但是却发现他其实是在微博上看到我们有活动继而来参加的。那么把用户的来源更改为“微博吸纳”,方便我们在进行标签用户查看时及时的进行时间段排序,有效统计微博活动的效果。比如寻常我们找某个微博大咖发了个活动,而无法有效统计哪些是有效用户及效果评析,这个是不是很棒?

接下来我们看看针对用户进行分组管理的方便和技巧:

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在“群组管理”这个模块,目前官方给出的“店铺人群”群组功能其实比较泛,叔个人感觉不是很实用,推荐实用“标签管理”。

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通过标签,我们就可以把所有的活动(譬如优惠券、上新优惠等)用户、渠道归纳的用户、多次交易的用户、参加任务(譬如签到等)归类管理并进行有效的互动了。

我们可以设置的标签比较多,可以有100个,有的掌柜比较难,说平日里我懒得一个一个用户去审计、打标,那么淘宝ECRM也允许懒鬼你通过泛条件直接筛入标签用户组里,如下图:

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新建标签时,可以选择“仅创建名称手动打标”那么就会创建一个标签,不会圈用户进来,待日后你慢慢手工一个一个添加进去;选择“根据交易数据自动打标”是大多数掌柜的选择,可以选择单条件满足(譬如交易笔数、金额、时间、宝贝数量、会员等级),这里两种模式,一种是OR(满足一条即可),一种是AND(所有条件满足)。

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针对已达标签的用户,若发现有特殊的情况(譬如积极互动参与活动等)可以在“编辑”里直接添加或累加标签,也可以在备注里添加信息方便日后查看。同时针对该标签里的单一用户是否可以享受折扣,也可以做一个特殊的处理。

对于标签群组里已经圈定的客户,也可以方便的进行移动、复制、添加新标签的操作,如下图:

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譬如我们需要创建一个消费频次较高的标签组,比如“消费次数过10次”,通过上面的图例中,创建标签时选择圈定人群为消费次数超过10次即可立刻把店铺的这些忠诚粉丝抓出来,点击查看客户,就可以找到客户的所有信息。试想,如果你对这些客户加以特别的关怀,发个短信TA会不看么?打个电话TA会不接么?那么你所谓的破0这些基本的事情让这些忠诚的粉丝来帮你做,他们的账户本身消费权重也高,是不是就特别靠谱了?小技巧:这些客户每次收到的包裹,建议都应该不一样,比如内包装的外观,我收到过用锡箔纸包装的茶叶,很开心!有新品要上新前,给这些客户邮寄一些小样,也是一种非常棒的体验。

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而在“客户画像”里面,我们的选择筛选空间就更多了;可以根据时间查看所有的客户,也可以根据时间查看“兴趣客户”、“成交客户”、“扫码客户”(需要发起扫码活动);了解我们的商品到底卖给了什么年龄段的人,这样方便我们在新品选择和上新时更精准目的性;也可以通过地域分布来清楚我们的受众到底集中在哪个区域,通过分析“兴趣客户”和“成交客户”的地域差距,来精准地了解我们自己店铺数据给予的转化率参考,是不是对直通车等投放地域更有参考价值呢?



最后编辑:
作者:vicken
这个作者貌似有点懒,什么都没有留下。

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