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2014
08-06

小二面对面 讲解 “售后服务综合指标”专题互动

“小二面对面” 之 “售后服务综合指标”专题互动

各位亲爱的商家:

    “小二面对面”第一期:“售后服务综合指标”专题,在线互动到此正式结束!

    感谢广大商友的热情参与,感谢天飞、吱吱、甜菜的耐心回复。

    后续大家对于“售后服务综合指标”有问题或建议,可以随时联系客服热线进行反馈。

    更多精彩内容,请持续关注喵言喵语。

 

    天飞:

    非常高兴今天能够就售后综合指标和商家们的交流,这是一次改变,也是一次尝试,看到大家的积极给了我们继续朝着这个方向走下去的信心,同时大家的疑问和问题我们也收到了,作为平台方虽然不能100%保证每一个商家的利益最大化,但是在接下来,我们会努力朝着尽可能公平的方向去做一些事情,感谢大家!

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各位小二问题回复(11:00更新)

问:上次我在吱吱群里发的那个奇葩买家,申请了售前退款不退货我自己申请了小二介入 ,介入后小二关闭了交易打款给我们,过两天买家又申请了售后小二介入,这个KS最后还是小二关闭了售后我们赢了。但这个纠结算了我们两次 而且这个纠纷两次都是不支持买家,然后时长也给拖了半个多月才完结,请问这个规则是否存在不合理有需要改修的地方。

答(吱吱):一号线数码专营店,谢谢亲对你群主的支持哈,至少从退款结果上你们赢了

问(庄圆旗舰店):1.有些买家退款,我们同意了,可是买家过了两三天才发货,等我们收到货,又要过三四天,这不公平啊2.不知道是买家弄坏还是快递弄坏商品,那我们肯定会拒绝退款啊,又多了份退款纠纷,还是不公平啊

3.选7天无理由退换货还好,有些买家随意选择个问题的退款,咋办?再改又要时间,又要算我们售后完结时间长了

答(吱吱):如果仅退款部分别当买家申请了你立马退,那是不是退款时长就很短了,退款时长是一个平均值,平均值!!买家退款3天后才有小二介入,当买家申请你是否可以及时联系沟通避免介入呢?

人与人之间最短的距离是沟通,好好把服务做起来哦

 

问(eland官方旗舰店):如果今天想要营销报名,但是由于售后服务综合指标排名低于报名规则的数据,当时无法报名,但是经过后几天的改善,排名高于报名条件,(因为售后指标数据是时时更新)所以是不是在指标高于的报名条件的情况下马上就可以报名?还是说,之前由于数据不佳,有一定时间的处罚期,处罚期内哪怕指标数据得到提高也不能报名?希望得到解答~谢谢辛苦了~

答(吱吱):亲现在每天可以关注售后服务综合指标,这样在报名时候就不会达不到标准了哈。关于活动报名的话是要看活动方数据冻结在哪天的。这个还是要看活动方滴 

问(speedsoul旗舰店):售后综合指标在哪里查看呢。按照你提供的方法:商家成长-客服-客服数据,我们这里怎么都没有呢。找不到呢

答(甜菜):亲,你换个浏览器试下,或清除下Cookie,如果还有问题,请联系我们!

 

问(君贵旗舰店):我的目前才领先1%同行卖家,这个还要多久才可以改变啊

答(天飞):只要功夫深,铁杵磨成针!

 

问(kmoso旗舰店):请问“金牌售后”申请的入口链接,以及需要哪些条件呢?以及金牌售后对宝贝排名的影响,谢谢!

答(甜菜):亲,这个不是申请的噢,而且我们是“白金售后服务”不是淘宝的“金牌卖家”,至于条件嘛,在后台您看到的三项指标如果都达到白金值就自然会亮灯了;目前对排名还没有影响噢!

 

问(牧鹿旗舰店):有一个买家,货收到了,但是申请了仅退款,退款原因是发票问题。但是买家从没有在旺旺上和我们说他需要发票,我们旺旺和电话都联系了,但是都不回复。已经快两个月了,难道我们就这样一直拖着吗?如果我们同意退款了,那他到时候又发起投诉怎么办。打电话给天猫客服,客服说申请小二介入,如果小二介入了,那不是又多了个介入增长率。现在这么重视售后指标,我们敢申请小二介入吗。你们制定规则的时候也请考虑下我们商家的感受好吗。

答(吱吱):改申请的时候就申请,如果所有退款你们都能处理那我们维权团队都要下岗了,对不?同时退款纠纷率看的是百分比,如果你支付宝成交总数高,一笔介入就是毛毛雨

 

问(tba牛头酋长酷锐专卖店):目前已打败88%的同行营业商家!获得白金售后,售后服务综合指标只有关系到活动的准入?会不会说有流量上的扶持和排名会比较好呢???

答(甜菜):这个指标未来非常重要,所以你说的关于流量或前台展示方面都会考虑噢!

 

问(飞昱旗舰店):如果我的店铺中有两到三个类目,我的售后服务指标是按哪个类目抓取数值?是按宝贝上架数量多的类目,还是按退款率多的宝贝类目算?

答(甜菜):亲,我们取的是主营类目,50%的销量+50%的在线产品数 

 

问(菲斯朗格卫浴旗舰店:柏林):
店铺30天内投诉率,只要小二没有介入都是不算的吗,这个好像不对吧,那些售后算啊,如交易成功的订单产生的售后问题,如退运费,退给买家后好像就加上一个投诉,求解
答(甜菜): 亲,你说的是投诉率吗?投诉率和退款纠纷率是一样的纬度呀,投诉率并不在综合指标内呀

 

问(谷绿农品旗舰店):申请售中售后退差价是不是也算在退款纠纷率里?
答(甜菜): 亲,如果小二不介入,怎么可能计算在纠纷率中呢?所以关于退差价,建议店铺内部可以有一套快速处理的流程,加油呀!

 

问(忆思源食品专营店):请问,这个售后指标大于超过90%的同行是如何算的呢?往往报名活动的时候才知道自己已经超过了,平时不知道,这个数在哪里查呢?退款完结时长好难搞,如果买家申请退款,然后商家就同意了退款申请,等待买家上传退货单号,但是买家就一直不上传,这个退款时长真的好长啊!
答(吱吱):第一:售后服务综合指标已经上线,亲们去后台查看:登录后台——商家成长——左侧”客服“——客服深入分析”客服数据“ 数据都是更新到前一天的,可以每天关注起来哦
。第二:退款退货退款的商家可以在买家申请退款的时候提醒买家及时提货啦,早退货早退款嘛,相信买家也能理解的,对不,嘿嘿

 

问:售后服务综合指标这个会影响双11的报名吗?今年双11预计会在什么时候报名出来?因为我们的售后服务综合指标目前比较差,我们最近都在不断的改善了。
答(天飞):继续加油吧!消费者在你店里的购物心情对你是最大的影响!

 

问:目前已打败88%的同行营业商家!获得白金售后    售后服务综合指标只有关系到活动的准入?会不会说有流量上的扶持和排名会比较好呢???
答(天飞):标杆终于出现啦!大家可以和这位商家讨教下打败88%同业商家的心情。流量扶持和排名如果没有你愿意继续成为独孤求败吗?

问(嘟宝旗舰店):退款发起退款那刻就开始计算,这个为什么不人性化一些,3到5天正常退换时间!发起就开始计算,很多活动都会要求售后服务综合指标,很多7天无理由退货的,这个数据就会严重影响商家很多活动参加不了! 希望从发起第三到五天再计算

答(吱吱):谢谢亲的关注。因为退款完结时长是一个平均值哈,您说的是退货退款这部分,但是对于仅退款咱们可以快处理,缩短处理时长对吧,同时售后服务综合指标是三个子指标组成,只要你们能重视做起来其实还是很简单的,加油哦

?

问:拒绝退款会影响退款纠纷率么?

答(天飞):不会影响纠纷率,但是会影响消费者的心情。

 

问(丽卡露旗舰店):1.买家购买的商品门卫签收,门卫有买家过来取的签收记录,买家硬说没有收到货申请仅退款全额退。2.买家不和客服协商在商品有瑕疵的前提下直接申请大笔金额仅退款赔偿,如果不退款就直接申请小二介入。这两个问题申请小二介入的话不是增加退款纠纷率,影响报活动的,这些问题怎么解决?

答(吱吱):亲不用太担心哈,第一报名活动门槛不是很高,售后服务综合字三个子子标,只要做到同行水平以上你参加活动就没多大问题。同时对于买家申请的退款是3天后小二介入,建议大家在销售的时候温馨提醒一句:有问题先联系商家

 

问(东方儿女旗舰店):退款自主完结率,是除 小二介入外 其它都属于商家自主完结吗?

答(吱吱):完结笔数包含了商家自己操作的完结,系统关闭,小二介入后期商家自己操作退款,这些都算商家的完结。简单来说只要最后一步不是小二操作的统统算商家完结。

 

问(阿凯迅车品专营店):售后处理时间 是不是对官方活动影响很大呢?

答(甜菜):亲,这个指标会作为营销指标中服务端的最低门槛,售中和售后处理时长对数据的影响是一样的噢!

 

问(loccot旗舰店):我想问下那个退款时长是怎么算的?是从申请那一刻算,还是同意退款开始算,还是买家填写运单号后算?
答(甜菜):亲,退款时长是从买家申请到退款完结的时长。

 

问(岂文旗舰店):针对售后服务综合指标,如何比对店铺的数据分析,重点注意哪些方面的数据?具体该怎么做

答(吱吱):亲可以去这里查看售后服务综合指标:查看路径:登录后台——商家成长——点击左侧”客服“——点击客服深入分析中”客服数据“ 退款纠纷率,退款完结时长,退款自主完结率三个指标,页面会告诉你那个好。

如何做好退款纠纷率——及时响应申请商家的退款申请,尽量减少小二介入,同时增加支付宝成交量,

如何做好退款完结时长——通过内部流程的优化缩短时长。核心:尽可能缩短“仅退款”部分的处理时长。对于退货退款中,买家的退货时长进行利益诱导,提高买家退货效率。如:买家发起退款申请,文案提醒买家如能在4小时没退货可获得优惠券“。

如何做好退款自主完结率——意识上需要重视每个退款的买家,如果退款申请数量过多,增派人手处理。

 

问:小二您好!我是一名普通的天猫商家,经营天猫三年了,其中的辛酸只有自己知道,但无论如何我们始终都秉持着只要开店一天就要100%用心为买家服务的宗旨,所以我们的店铺评分能一直保持高于同行20%以上的水平。但是对于最近天猫出台的综合服务指标,还是有很多疑惑和不解的,希望您能帮我一一解答:一、退款纠纷率。为什么小二介入判定不是卖家的责任却要让卖家来承担退款纠纷率呢?天猫的初衷是什么?二、自主完结率。请问如果买家恶意申请退款,卖家拒绝,是否也影响卖家的退款自主完结率呢?三、退款完结时长。请问如果因为买家的原因导致退款时间延长(例如申请退款但未及时退货的,或者退货出现问题的等非卖家的责任导致的退款时间延长)是否计入卖家的退款完结时长? 最后想问的是如何针对每项指标来做提升?盼回答,万分感谢!

答(天飞):其实我们引用这三项指标看重的是商家对消费者的服务意愿度、服务质量以及服务效率,我们相信只要这三项都做好,小消费者肯定能够给你们带来更多的利益,但是生存环境总是这样,有好的,也有坏的,现实生活中有”黑社会“,地球上有”塔利班“,我们需要正能量,让我们一起为和”恶势力“斗争而努力。

 

问(kolonsport旗舰店):目前我们店铺的指标值领先行业的5%,参加不了活动了,请问指标领先10%以上,是否就可以参加下一次活动报名呢,在这期间可以在哪方面做出改善呢?

答(吱吱):亲要加油哦,有很大的提升空间

如何做好退款纠纷率——及时响应申请商家的退款申请,尽量减少小二介入,同时增加支付宝成交量,

如何做好退款完结时长——通过内部流程的优化缩短时长。核心:尽可能缩短“仅退款”部分的处理时长。对于退货退款中,买家的退货时长进行利益诱导,提高买家退货效率。如:买家发起退款申请,文案提醒买家如能在4小时没退货可获得优惠券“。

如何做好退款自主完结率——意识上需要重视每个退款的买家,如果退款申请数量过多,增派人手处理。更多的学习可以看这里:

http://mymy.maowo.tmall.com/discussion.htm?spm=a2227.7147689.0.0.CSiNoL&id=8425&circleId=7

 

 

问(忆思源食品专营店):1.客户拍下付款然后申请退款(未发货)2.现有客户很讨厌 买了东西货没收到 直接确认收货后而且给你一大堆恶意评价再次申请售后这样也算吗 这样客户挺多的 一个个维权不太现实
答(吱吱):第一个问题:如果买家拍下您未发货,当买家申请退款您直接退款给买家即可。


问(辛格里奇虎爵专卖店):关于店铺赠送运费险情况,让顾客退货重拍,算退货退款纠纷率!那要怎么办?
答(吱吱):亲,退款纠纷率看的是退款小二介入的情况 ,顾客退货重拍如果没让小二介入对于退款纠纷率是没影响的。

 

问:领先55%的同行商家    退款纠纷率: 0.00%    退款完结时长: 3.42天    退款自主完结率: 100.00% 求解释啊
答(天飞):还解释什么呀!退款时间再短点就逆天啦,看出来你是在炫富吗


问(巴适卡眼镜专营店):售后退款会计入投诉率,在店铺信息中售后退款总数会被解读为“近30天投诉总次数xx次,因售后问题被投诉xx次”。请问投诉率计入商家权重吗?售后退款是买卖双方协商一致退货退款,将售后退款等同于投诉率是否对卖家不公呢?
答(天飞):这个接下来会改,售后不等于投诉,在这里可以和各位商家明确。同时也会在前台取消目前的展现逻辑。


问(辛格里奇虎爵专卖店):关于店铺赠送运费险情况,让顾客退货重拍,算退货退款纠纷率!那要怎么办?
答(天飞):这个只算退款率,不算纠纷率。

问:相关售后服务现在确实越来越重视了,我们是去年底开的店,从开店时起我们就一直很重视这个问题,但始终有一点不明白的就是:买家退货后,如果我们马上把款退给买家,但又担心买家万一货没有退回来,那我们商家不是亏损大了?如果等收到买家退回来的货后,那退款时间不是要很久,针对这个问题不知道官方怎么看?

答(天飞):退款时长这个值我的理解不是越快越好,每个行业都有自己的行业特性,同时在售后综合指标中也会有行业平均值,白金标准值的区分,这些值都是根据行业的服务状况实时变动的,也就意味着,只要你的退款时长长了,和你同行业的其他商家不一定就能短,同时行业均值也会随着该行业下商家时长的变长而变长,所以请各位商家记住,我们要的是大家能够满足消费者的期望,而不是一味的盯着这个指标让它越来越短,大家一起为我们共同的”上帝“提供好的服务。

 

问(mooti旗舰店):1、客户申请退款时享受了极速退款事后又并没有退回货物,仅填了一个一直都没有物流信息的单号事后被拒绝退款引起小二介入也算在退款纠纷里面吗?

2.只要小二介入都算退款纠纷吗?有没有解释和回旋机会呢?客户超过七天甚至长达半个月又提出退货而被拒绝引起的纠纷也算了退款纠纷里面吗?

答(吱吱):退款纠纷率:客服介入退款(售中+售后)笔数/支付宝成交笔数

。亲要记住哦, 所以小二介入都是算的。对于退款纠纷率也没有要求大家为0,看的都是同行对比情况,所以对于商家无法处理的退款还是要让小二介入的哦

 

问(艾可丽旗舰店):售后综合指标未到达多少就不能报名参加活动?在多少我们要开始特别重视这个指标,在多少算比较正常?

答:亲,当指标打败同行低于20%就要开始注意了噢,因为可能影响到您参加天猫活动的资格。

 

问(花色家居旗舰店):客户售后申请七天无理由退款,和售中的七天无理由退款哪个影响大呢?

答(甜菜):亲,对于指标而言两项是一样的噢

 

问(茗博世家茶叶旗舰店):买家退货后,担心买家实际货没有退回来,如果等收到买家退回来的货后,那退款时间不是要很久,这个影响概率是多大?

答(吱吱):有时候多为买家着想一步,商家及时处理了退款,买家也及时收到了钱,所以建议这个在退款发起的时候商家可以提醒“ 买家下及时退款哦,确保钱早日退款到您手上 “退款完结时长是一个平均值,亲的这部分情况是个例,所以退款未发货近退款的可以抓紧处理哦

 

问:我就想知道,为什么小二介入,但是责任在买家那一边的,还是算到卖家的退款纠纷率来,是技术上的问题,还是其他什么问题?能不能正面回答,因为不单单是我这么想,太多的商家都是如此。换个正常思维,谁的责任谁负责,这应该是理所当然的,欠债还钱,天经地义。小二介入到底何时才能够真正以“责任方”的角度来公平对待?

答(天飞):其实没有绝对的公平,目前小二介入就算纠纷大家觉得不公平,如果换成小二介入判商家责任算介入大家也会觉得不公平,不公平的点是为什么”为什么要判我的责任“,其实大家都是为了赚钱,我们应该想想如何用赚钱的思路去做服务,如何让服务从成本部门变成盈利部门,虽然我没有正面回答这个问题,说实话我也知道我怎么正面回答这个问题,大家都不满意,但是我想告诉大家,未来3-5年谁服务体验好,谁就能脱颖而出。

 

问(格兰仕金燕专卖店):我们是做大家电类目的 你们都只到货运速度慢 相应的评分就不高 这块对双11参加有多大的影响呢

答(吱吱):亲可以去后台看下您的售后服务综合指标情况,查看路径:登录后台——商家成长——点击左侧”客服“——点击客服深入分析中”客服数据“如果打败了大于10%以上,双11报名过条件之一的售后服务综合指标您是满足的

 

 

 问(巴适卡眼镜专营店):

天猫活动报名基准规则中明确说明须满足“售后服务综合指标排名小于等于90%”,而我的天猫商家名片中显示“ 售后综合指标领先86%的同行商家”,请问我们的数据符合基准规则吗?
答(甜菜): 亲,之前我们的数据由于取值不同步会出现这样的问题,由于营销活动的数据是提前冻结的,现在已经同步了,如果再发生此情况,请和我们联系噢!
 
 
问(巴适卡眼镜专营店):天猫活动报名基准规则中明确说明须满足“售后服务综合指标排名小于等于90%”,而我的天猫商家名片中显示“ 售后综合指标领先86%的同行商家”,请问我们的数据符合基准规则吗?
答(吱吱):售后服务综合指标满足了,因为报名活动还有其他因素,如果全部满足亲就可以报名成功哦
 
 
问:从客观角度来说,我赞成天猫的售后服务指标的方式,做品牌,就应该培养自我解决问题的能力,但是和大多数商家一样,我们会觉得这样有点让我们商家主动妥协的意味,白金商家只有我们自己可以看到,顾客也是看不到的。那么这个售后服务指标,给商家带来的有哪些实质性的回馈呢?
答(天飞):白金商家在接下来的规划中会用合理的方式直接触达到前台的消费者,让消费者直接感受到商家服务端的变化。
 
 
问:售后服务里面的,白金标准值是什么意思?
答(吱吱):同一级类目下优秀的行业值
 
 
问(玖圣锦成数码专营店):退款时长,那要是待买家发货,这种也算在内吗?
答(甜菜):包含在内的噢
 
 
问:售后服务里面的,白金标准值是什么意思?
答(天飞):白金标准值的意思就是你所在行业里的服务标杆值。
 
 
问(迷笛鞋类专营店):为什么我下载订单明细。里面系统时间自动关闭的退款,都不算在自主完结率里面?
答(甜菜):完结笔数包含了商家自己操作的完结,系统关闭,小二介入后期商家自己操作退款,这些都算商家的完结。简单来说只要最后一步不是小二操作的统统算商家完结。
 
 
问(优儿爽旗舰店):新推出的指标有什么作用?以前只算纠纷率,现在还算完结时长。有介入的时长就是10天左右。跟以前有什么区别?我们及时同意退款退货,买家不及时发货回来?造成的时长为什么又要算在我们商家头上?怎么处理,现在买家都知道这个指标的影响。如果不同意他们的不合理要求,就是故意拖你指标。怎么处理?天猫出台这些规则,有通过商家投票吗?
答(吱吱):建立售后服务综合指标,全面考核商家的服务能力,主要目的是为了更好的满足消费者需求,亲,所提出的只是部分退货退款的部分哈。同时新的服务指标中的退款时长,考核的是商家近28天以来所有退款笔数的平均时长,买家退货效率的影响较小,同时天猫对商家的考核也是根据行业的平均表现,而不是一个固定值,因此,对商家来说,规则环境是一样的,另外,在数据展示方面,客服数据中也会区别展示商家环节和买家环节的分别用时,同时也会提供如何提升商家环节的效率的方法论指导,希望通过天猫和商家的共同努力,对外帮助商家更高效地为消费者提供服务,加油哦
 
 
问(艾可丽旗舰店):售后综合指标未到达多少就不能报名参加活动?在多少我们要开始特别重视这个指标,在多少算比较正常?
答(吱吱):亲在后台看一定要打败10%以上的商家哦,打败越多说明你越好
 

 

问(佰舒悠旗舰店):您好,,我向您咨询下那个售后综合指标里面 投诉率;投诉笔数是具体哪方面的?为什么没有被投诉过 此两项 有一定的占比呢?谢谢
答(天飞):售后综合指标中目前还未加入投诉率和投诉笔数,未来会考虑加入。

 

问(誉盟食品专营店):买家申请退款,然后我们跟买家沟通好了,拒绝退款,帮他安排发货,这样对我们的店铺会不会有影响?

答(吱吱):这个问题要分开来看的,如果商家接受“确认收货”那么这个退款case就完结了,如果商家后期再发起退款的话,那就单笔退款处理时间会拉长

 

问(天下第一村山东专卖店):售后服务综合指标是天猫评估商家售后服务能力的重要参考 对以后店铺哪些方面有影响啊 以后评估 会影响店铺的排名 还是分数?

答(甜菜):您好亲,关于综合指标的应用,正如您说的,他会变的越来越重要,未来我们考虑在搜索、前台展示等一系列和消费者利益相关的地方,我们一起加油呀!

 

问(媚莉雅旗舰店):退款时长是怎么算的,是从退货申请达成开始算的吗 现在的客户都是到同意申请后的最后一天寄回,即使催也没有用 。这样的话退款时间肯定会很长,会增加退款时长,这样的怎么办

答(吱吱):退款发起退款那刻至退款成功状态或者退款关闭状态那刻。退款类型是多种的,比如未发货,仅退款,这种处理比较快。退货退款的涉及到买家退款相对比较慢,建议这种提醒买家及时退货。

 

问(娇媚坊旗舰店):什么时候会有换货的流程?这样方便买家卖家进行换货服务。

答(甜菜):亲,这个需求我们已经在考虑中啦,放心吧!

 

问(天下第一村山东专卖店):售后服务综合指标是天猫评估商家售后服务能力的重要参考 对以后店铺哪些方面有影响啊 以后评估 会影响店铺的排名 还是分数?

答(天飞):有在做这方面的考虑,我们一直努力在让提升服务质量成为商家成本最低的引流方式。

 

 

 问:这个售后服务综合指标,请问对豆腐块的排名影响有多大?同时,售后综合指标的提升,比如退款时间,如何提升呢?因为现在有的买家退货周期很长,特别是大件货物,走的都是货运,往往要20多天;还有的极品买家只申请退款,不退货,然后就不断的耗时间,这种情况天猫能如何规避呢?感觉现在的指标还不如之前的退款纠纷率指标。

 
答(吱吱):现在的售后服务综合指标分了三个指标,退款纠纷率,退款完结时长,退款自主完结率,所以退款纠纷率依然重要的哦,同时页面我们会告知商家那个部分做的相对“差”你可以根据这个做对应的调整,对于退款处理时间的提升建议:通过内部流程的优化缩短时长。核心:尽可能缩短“仅退款”部分的处理时长。对于退货退款中,买家的退货时长进行利益诱导,提高买家退货效率。如:买家发起退款申请,文案提醒买家如能在4小时没退货可获得优惠券“。
 
问:从客观角度来说,我赞成天猫的售后服务指标的方式,做品牌,就应该培养自我解决问题的能力,但是和大多数商家一样,我们会觉得这样有点让我们商家主动妥协的意味,白金商家只有我们自己可以看到,顾客也是看不到的。那么这个售后服务指标,给商家带来的有哪些实质性的回馈呢?
答(天飞):白金商家在接下来的规划中会用合理的方式直接触达到前台的消费者,让消费者直接感受到商家服务端的变化。
 
问(易存旗舰店:小白):
售后评分 希望把交易人数也考虑进去 比如我接待100个人和接待10个人肯定是不一样的,大家都清楚你订单越多奇葩的客人也越多如果单纯从数据上去反映一个商家,那生意好的肯定是比不过生意不好的评分,希望有个区分最好有个阶梯,不能一刀切!
答(甜菜):谢谢您的建议,整体的模型我们还是会考虑交易量大小的问题,也请相信我们BI的专业度。
 
问(绿洲食品专营店):退款自主完结率要如何提升?
答(吱吱):完结率的提升最没技巧。建议你们每个店铺都有专门的退款处理人员,内容沟通协调起来,及时关注,响应买家退款多处理一些
 
问(乔莎旗舰店):
我想问下,现在后台名片已经更新售后综合数据了,如果想要金牌售后这个徽章,得达到多少的数值才能得到呢?

答(甜菜):亲,当您的三项分值都达到行业白金值,您的徽章就会被点亮噢

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各位天猫商家:

 

欢迎来到喵言喵语参加“售后服务综合指标”专题互动,我是今天的互动主持人:喵小秘。

 

“售后服务综合指标”上线以来,广大商友热切关注,希望更了解指标的具体逻辑、自己店铺的详细数据如何察看、具体的提升方法等,这些都是关乎各位商家切身利益的实际问题,喵言喵语也一直在关注。

 

今天,我们非常荣幸为大家邀请到了天猫商家服务提升部经理:天飞,和商家服务提升部资深小二:吱吱、甜菜,三位将在线关注大家想要了解的信息和问题,选择代表性的问题进行回复,让大家更了解“售后服务综合指标”,感谢三位抽出宝贵时间参与。

 

大家可以按格式跟贴回复想要咨询的具体问题,格式如下:

店铺名

问题

 

接下来,嘉宾会选择有代表性的问题进行回复,主持人会及时在主贴中更新问题及回复内容,大家也可以通过“小二回复”查看。

我们会每5分钟左右更新帖子内容,请及时刷新帖子链接,接收最新信息。

 

 

 

一:背景

(一):2013年售后退款分析,售后维权处理周期,因质量退换货商家不承担运费,旺旺速度慢,不知道退款流程等15个消费者需求问题中,商家的呼声”售后维权处理周期“占比高达56%,可见商家对于加速退款是多么的渴望

 

(二):2013年上半年对比了退款时长和流失率,发现了一个令人深思的问题,通过不同路径中退款速度的对比,发现退款时间越长买家流失率越高。

 

(三):2013年满意度分析: 3天内处理的满意度远远高于4天内处理的满意度,虽然相差一天但是结果差距特别明显。

 

(四):还有其他问题

? 消费者购物决策前服务感知较弱

? 商家服务考核指标单一

? 平台没有统一的监管

所以综合以上因素,为了更好的满足消费者根本需求,掌握核心价值,我们需要做

A.    建立售后服务综合指标库(退款纠纷率+退款完结时长+退款自主完结率)

B.    服务显性化,统一前后台商家服务相关指标

C.    服务指标运营,提升商家服务能力

 

二:售后服务综合指标

(一)什么是售后服务综合指标

小二面对面 讲解 “售后服务综合指标”专题互动 - 第1张  | vicken电商运营

(二)哪里去查看售后服务综合指标?

查看路径:登录后台——商家成长——点击左侧”客服“——点击客服深入分析中”客服数据“

小二面对面 讲解 “售后服务综合指标”专题互动 - 第2张  | vicken电商运营

(三):售后服务综合指标未来会有哪些影响?

售后服务综合指标未来会展示给买家,买家可以清晰的看到商家的服务质量,同时对于排序搜索也会有影响哦。

 

三:如何做好售后服务综合指标

售后服务综合指标有三个小指标组成:退款纠纷率,退款完结时长,退款自主完结率,页面清晰的展示出行业的对比,各位商家可以关注是否超越同行,同时根据页面提醒被打“差”的子指标进行优化调整。

l  如何做好退款纠纷率——及时响应申请商家的退款申请,尽量减少小二介入,同时增加支付宝成交量,

l  如何做好退款完结时长——通过内部流程的优化缩短时长。核心:尽可能缩短“仅退款”部分的处理时长。对于退货退款中,买家的退货时长进行利益诱导,提高买家退货效率。如:买家发起退款申请,文案提醒买家如能在4小时没退货可获得优惠券“。

l  如何做好退款自主完结率——意识上需要重视每个退款的买家,如果退款申请数量过多,增派人手处理。

更多售后服务综合指标提升办法请看这里:http://mymy.maowo.tmall.com/discussion.htm?spm=a2227.7147689.0.0.CSiNoL&id=8425&circleId=7当然,如果我们能急买家所急,提前为买家着想一步所不定买家就不退款了哦。

 

四:FAQ

1:哪些属于商家自主完结笔数?

答:完结笔数包含了商家自己操作的完结,系统关闭,小二介入后期商家自己操作退款,这些都算商家的完结。简单来说只要最后一步不是小二操作的统统算商家完结。

2:退款时长是怎么算的?

答:退款发起退款那刻至退款成功状态或者退款关闭状态那刻。

3:今天是7月31日,为什么我看到的数据只有7月30日的?

答:因为数据同步的问题,售后服务综合指标看到的值是N-1,也就是前一天数据

4:为什么售后服务综合指标中退款纠纷率数据跟商家名片中的不一样?

答:商家名片中是老逻辑,现在新的计算逻辑退款介入是包含了售中和售后的介入。日后商家名片中的数据会修改。

5:为什么小二介入售中和售后都要算?

答:对于消费者来说,不管是售中还是售后,都是购买了商品之后所产生的服务需求,看重的是商

家能否满足、能在多长时间之内满足他的服务需求,而并不存在售中和售后的区别,同时对于您来

说,无论是售中退款还是售后维权,都代表了您在解决消费者需求方面的能力。因此为了能更全面

您的良好的服务,这次的指标都计入了售中和售后的数据。

6:我是否就可以下载明细?

答:可以,分别在退款纠纷率栏和自主完结率栏目下,自主完结率明细展示了小二处理完结的退款 

 



最后编辑:
作者:vicken
这个作者貌似有点懒,什么都没有留下。

小二面对面 讲解 “售后服务综合指标”专题互动》有 17 条评论

  1. sunny 说:

    退款完结时长只是算的28天内的总时长还是只要在28天内没完结的时间都算进去

  2. 燕子 说:

    双11报名开始了,我们店铺因为一个恶意买家申请退款四次,退款时长达半个月以上,导致售后指标才打败百分3的商家,请问这个恶心的可以删除掉吗,努力了一年,半个月前因为主链接出问题删掉了,导致支付宝成交额比较低,售后服务指标下降,还可以有办法可以解决吗,别的都能达标,就售后指标。

  3. 佳丽 说:

    完结时长,纠纷率都在行业标准内,只有售后综合不达标,不知道是哪里的问题,到货时长会影响天猫店的售后退款率吗

  4. 胡哥 说:

    刷下退款时长是什么意思?怎么个刷法的

  5. 胡哥 说:

    vicken 亲 有没有您那边的联系方式啊。我想与您沟通学习一下

  6. 赌神 说:

    请问各位大神,同意退款待买家退货这段时间,是否计算在售后综合指标的退款时长范围内?

  7. 刘文思 说:

    真的觉得这个指标害人不浅,自己认真经营的店铺,随便让买家一点退款就搞得一败涂地,小二还让卖家诱导买家这不又是变相让买家变相刁难卖家吗,当指标下降不合格的时候,流量权重什么的又下降了订单少了还怎么来的机会提升销量不又是变相让卖家去花心思破费。真的感觉这是天猫在有意识的扼杀中小卖家的生存道路

    • vicken 说:

      这个也没什么好抱怨,作为卖家,大家都面对的指标都是一样的,如果指标会危害到自身店铺,只能说明有问题,是产品,服务导致的订单量不高(中差评,退款概率基本是一样的,如果销量少,只要一个退款售后,指标就很高),再次你的店铺和别人的店铺对比,当然会选综合优质的店铺了,是吧?

  8. richy 说:

    关于以上小二回答我很是无语,简直就是霸王条款,小二给我的感觉是事不关己高高挂起,比个例子,就是那天小二的老婆被骗了,报警后,警察叔叔跟小二说,这个是你的问题啦!你没把你老婆教聪明,所以责任在你这里,不用怕,反正被骗是按比例的,一生之中难免会被骗,你活久一点,被骗一次那就是毛毛雨,不碍事,我们可以这样理解吗?

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