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2015
02-13

淘宝营销篇之大促(下)

一、客服

客服是店铺的门面,是店铺和消费者链接的第一道桥梁,因此也是大促的重中之重。优秀的客服不仅可以为买家答疑解惑,还可以临门一脚,让犹豫的买家赶紧下单,下更多单。在双11之类的大型促销中,客服的工作量往往会非常大,这时候,掌柜需要如何安排客服工作,才可以让客服在大促当天作用最大化呢?

1.回顾往年数据:分析往年双11客服数据,对今年的访客量和接待量心中有数。合理排班,如需增加客服人手,可从内部员工抽调,或招聘兼职。

2.明确职责:明确客服专员、组长、主管权限,明确不同类型问题对接人。双11当天,会有很多下单不付款的订单,要安排专人催付。

以下给出部分短信的催付模板:

淘宝营销篇之大促(下) - 第1张  | vicken电商运营

此外,催付时机也是有讲究的,下面给出一张催付时间间隔建议表(单位:分钟)

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3.部门沟通:和各部门沟通,理清活动关键点,针对活动客户可能产生的咨询,整理话术,统一快捷短语。

4.培训:对于重要的内容可以采取多轮培训,培训分两部分。

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5.制定激励目标:双十一工作量激增,有效的激励可以让客服维持接待热情。激励政策需要在双十一前制定完成,并确保客服团队明白清晰,让他们有奋斗的目标和动力。

6.应急预案:流量超过预期,接待人手怎么安排;付款率不高,如何调整话术催付;大流量导致客户出现购物故障怎么办;缺货问题怎么处理;双十一之前购物的客户投诉价格如何处理?

7.保障后勤和团队士气:大促接待压力大,掌柜要准备好餐饮、小食、水果等,让客户有更加积极的心态。对压力太大的客服,要及时了解情况,安排替班,避免个人情绪影响团队。

8.切勿忽视售后评分:对可能出现的售后问题要准备好解决方案,避免大促过后DSR全线飘绿。

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对于不可避免的退换货问题,客服不要觉得不耐烦。事实上,做好了退换货处理,给出让顾客满意的服务,这些顾客还是很有可能再来购买的。相关流程可参考下表——

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9.评价管理:对评价里遇到的问题要及时归类整理,客服要反馈给相关部门,并在例会上进行讨论。这是一个周期的循环过程,不要做一次就完结了。

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二、物流快递

物流快递导致的中差评对卖家来说应该是最冤枉的,明明自己已经24小时内发货了,可是物流爆仓、天气多变等各种主观客观的原因,还是导致卖家收到货物时迟了。

另外就是包邮的问题,设置不当、客服过分允诺等问题,一旦遇上难缠的买家,也够卖家们受的。大促本是极好的,奈何后期手尾工作还是很多,做不好可就得不偿失了。

1、物流常见问题

一般来说,卖家经常遇到的物流投诉都有以下几种:

(1)申请提前发货被拒绝;

(2)发货后迟迟没有物流信息;

(3)商品错发漏发;

(4)商品收到时已经破损;

(5)拒签时被拒绝;

(6)快递服务不满意;

(7)拆箱验货被拒绝;

(8)快递地点发错,或没有发到买家指定地点;

(9)对送货时间不满意;

(10)对快递派送速度不满意。

一般解决方法如下:

(1)可以为顾客优先发现则尽量满足其要求,如无法提前,则实事求是解释清楚,切勿过分允诺;

(2)发货物流信息没有更新的,要及时与快递公司联系了解原因,以防中途丢件;

(3)顾客反映漏发后,先安抚再查明原因,及时补发;

(4)收到破损建议顾客直接拒签,若已经签收,安抚后换货;

(5)验货或拒签遭拒,可以提前告诉顾客:万一遭遇此情况,直拨打售后电话,由卖家与快递公司协商,避免顾客参与到纠纷中;

(6)快递服务不满意,可以为顾客备案,下次考虑换一家快递;

(7)针对较多顾客反映的整体水平较差的快递公司,考虑停止合作;

(8)顾客下单后与顾客核对地址,与顾客协商选择最合适的快递;

(9)根据距离远近,估算告诉顾客大致的送货时间(切记不要保证几日内一定送到);

(10)库存不足、爆仓、快递无法送达等情况发生,要及时与顾客联系,第一时间解释处理,不要等到顾客找上门。

2、关于包邮要注意的问题

除了快递方的问题,很多时候,关于快递物流导致的投诉,还有可能是卖家自身设置不当导致。下边,我们看看常见的4种包邮纠纷吧!在大促这种忙碌的日子里,不要再因设置不当而给客服添乱了。

(1)商品发布时有运费,但是买家购买时双方沟通达成一致,卖家承诺给买家“包邮”是否算包邮?

正解:算包邮,因为买卖双方已经达成一致。

(2)宝贝设置了全国包邮,但是宝贝描述中对于部分地区加邮费,买家投诉是否会成立?

正解:买家投诉成立,卖家因违背承诺将会被处罚。部分偏远地区不包邮的,商家必须在运费模板中设置该区域的相应运费,且在商品详情页面备注说明不包邮的区域,卖家可通过运费模板分区域设置包邮。

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(3)如果是部分地区包邮,是否可以在宝贝标题中出现“包邮”字样?

正解:如果设置的是部分地区包邮,标题中不要出现“包邮”字样,如果出现属于描述不符的情况,容易引起消费者投诉。

(4)如果“包邮”发的是普通快递(例如:圆通/申通/中通/韵达等),买家因卖家“包邮”的快递无法送到,要求发EMS或者顺丰,卖家是否可以要求买家补差价,这样是否违反了“包邮”承诺?

正解:如有特定的“包邮”快递公司,请设置卖家承担运费,注明合作快递。如买家有特殊快递需求,产生了差价建议与买家积极沟通补差价,此类不算违反“包邮”承诺。

注意,提醒卖家合作快递一定要提前说明,补差价也要及时跟买家沟通,不要让买家因为时间不发货来咨询才告知。买家的购物体验可是会影响店铺的口碑和成交的哦!

淘宝大促后,就是证实店铺实力的时候了,各类问题会争先恐后浮出水面。店铺只有及时对问题做好预知、处理、备案、总结分析,才能避免问题再次出现。更重要的是,当问题出现后,要细心,用心,耐心做好处理。这样,买家对“您“的印象才不会止步于此。



最后编辑:
作者:vicken
这个作者貌似有点懒,什么都没有留下。

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