双11客服规划全攻略！双11也不用怕乱套

双11客服高峰期忙不过来怎么办？0~3点黄金时期怎么去排班？是否需要有人24小时值班？怎样才能合理地解决买家问题？今天大麦电商（微信号：damaids）为你一一攻破。

一、双十一当天高峰时段分配

如下图，双十一当天的高峰期是在凌晨零点到三点。其次到下午的15:00~17:00，晚上的20:00~24:00。而低谷期为凌晨3点到7点。

二丶双十一当天需要怎样的客服

想要有一个完美的大促，除了基本的售前、售后客服，改单、催付、攻坚客服很重要！

(1)双十一客服岗位

售后：协助售前解决各售后问题、纠结问题，疑难杂症

攻坚：解决耗费售前客服时间、精力、纠缠的客户，释放售前时间

改单：协助售前、售后、攻坚、物流客服修正其需要修改的订单属性、收件信息、备注等问题

催付：对店铺后台已下单未付款订单进行扫描梳理、并对其完成一对一线上催付、配合运营部门完成短信催付等工作，必要时对大型订单采用电话催付

物流：协助跟进订单的分配、前期订单查件等问题。

仓储部门：配合客服部门完成订单的修正修改、订单合并等工作

（2）客服团队版块划分

①售前(售前+攻坚)：以完成订单销售、促成，交易达成为核心目标 。

②售后（售后+改单）: 以解决疑难杂症、释放售前时间精力为核心。及时解决危机问题。

③辅助（催付+电话）：以辅助和优化售前售后工作为核心，解决其无法解决的耗时耗力工作，完善订单销售，降低出错率，提升销售额。

三、双十一客服团队前期准备（蓄水期10~11月）

双十一客服前期准备主要包括两个方面：培训准备和综合准备。

（1）产品、规则培训准备。

①产品培训：新品、主推、热销、关联、核心工艺。

核心是产品熟，要对大促的主推款、热卖款、活动款、新品产品完全熟悉，其次是对工艺的熟悉，熟悉产品是远远不能满足客户的需求的。再次就是对产品的生产流程也要完全熟悉。

②活动培训：

想要得到更好的转化，首先必须要对店铺所有活动内容进行培训，要求全部客服都要通透、明晰整体的活动内容。活动利益点要确保每个人都不能遗漏。活动规则也是必须讲解清楚的。其中活动规则之间的关联性、互通性、互斥性，都要和客服培训清楚，减少购买过程中的不清晰的而导致客户纠结。

③规则规范：平台规则、雷区禁区、大促规则

④流程培训：交接流程、特殊情况流程

⑤话术技巧：大促应对技巧、话术生成、话术利用

⑥氛围营造：氛围调动、消除顾虑、制定目标

（2）客服快捷语设置

①活动内容

a.活动内容自动回复

b.活动内容整合话术

c.分条活动内容话术

d.关联活动话术内容

e.活动规则话术内容

f.活动参与方法话术

g.核心注意事项话术

②新品主推

a.新品主推促销文案

b.新品主推产品卖点

c.产品常见问题答案

d.产品操作使用说明

e.热卖产品版块指引

f.热卖产品活动解说

g.关联套餐推荐话术

③规则建议

a.大促活动起止时间

b.大促期间付款规则

c.大促仓储发货原则

d.大促特殊规则申明

e.物流签收建议指引

f.退货换货注意事项

g.邮费运险使用说明

④情绪安抚

a.高峰期网络堵塞安抚

自主购物指引文案

活动不熟客户的指引

b.购物中和后期要点

c.物流爆仓预警及安抚

d.退换货注意事项交代

e.规则变更的情绪安抚

四、双十一客服排班原则（爆发期11月11日）

第一：10日19点~12日2点全时段有人值班

第二：高峰期0~2点最大化人员在线

第三：售后全时段同步售前

第四：次高峰期保障人手，低谷期交接

五、总结

双11分配好客服岗位，确保团队正常运行;做好客服培训，确保客服清晰流程规则；做好每一步工作部署，有备无患。除了客服本身的技能匹配，还要兼顾好后方硬件设施的通畅，打造专属于你店铺的双十一盛会！

最后编辑：2015-10-27

作者：vicken

这个作者貌似有点懒，什么都没有留下。

站内专栏