活动前做足准备，售前中后无需烦

一、 客服软、硬件的配置

1、 客服效率的提高

A、 客服电脑配置，谨防死机或运行速度缓慢

之前有一家公司，客服用的电脑全部都是淘汰最差的电脑，一次聚划算过程中，公司5个客服2个电脑死机5次，其他客服打20个字需要1分钟，导致当天关联购买只有50多个订单（聚划算2600）

B、 公司网络预备方案

特别是公司网络经常掉线的情况出现，有过公司网络全线掉线，全部客服跑网吧的经历。

C、 检查旺旺、淘宝促销等各个软件设置

有没发生过，活动当天全部半价，同时可以加入购物车，同时开启满200减100，避免造成当天亏损严重。

2、 客服快捷短语和机器人应答

提前准备、包含促销回复，尽量少用，在我们活动过程中，客服一直使用自动回复越多的情况下活动关联销售效果是最差的。

1、快捷语设置：

2、机器人问答设置：

二、 关联销售

1、 少用官腔，多用白话文，提升买家亲切感

2、 少用快捷语、少用自动回复

3、 文字精而少，不超过20个字，附带连接

例1：

例2：

例3：

三、 售前售后问题

1、活动通知-【老客户营销】

A、活动短信营销

a、活动通知文案

b、第一次活动预告新品折扣

c、第二次体现关怀

d、第三次活动相关内容

e、第四次加强活动紧迫

2、客服激励

a、准备音响，活动的时候开来，提升客服亢奋的状态

b、每个客服成交一个订单奖励1元、一个连带3块钱，当日结算（这个可以同个客服管理系统进行统计，适当的激励效果是比较明显的）

3、售后服务准备

活动当天会产生不少于5%左右的退款，一般活动正式开始1个小时后会产生，所以建议立即处理。（建议物流部分从下午开始，客服立即处理退款，防止多发和已经退款的订单仍然发出。）

4、售后服务卡

提升专业型，降低售后难度

5、感谢和致歉信

提升用户亲和度，降低投诉和差评

6、产品包装

包装很重要，直接关系产品印象和好评率

7、好评有礼

前期需要制定好店铺的好评营销策略，例如好评返现、好评有礼物、好评抽奖等，为活动后做铺垫，维护好店铺DSR，避免店铺活动后DSR下滑严重。

四、 物流

1、延后发货时间

活动当天会出现非常大程序客户申请退款和备注的情况，必须等到客服处理完毕后才能够进行发货，否则会产生极大的发货误差和运费成本

2、备注问题

安排专人客服进行订单确认或审核，视公司软件情况而定，订单确认和审核步骤中，直接修改和处理备注情况。

a、 发货顺序和时间

b、 先发多，后发少

先近，后远，把隔天能到的活动当天全部发出。

五、 活动客户维护

店铺优惠券

现金券

总结

掌柜们，你们学会了吗？一次活动能够实现最大化，大部分取决于前期的准备，所以前期的准备是至为关键词，需要从客服、活动通知、发货、物流、售后，老客户维护等各方面都要紧密结合在一起，才能使整个活动有效进行。

最后编辑：2015-03-23

作者：vicken

这个作者貌似有点懒，什么都没有留下。

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