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2014
11-04

淘宝运营篇之DSR评分

淘宝运营篇之DSR评分 - 第1张  | vicken电商运营

DSR是目前淘宝卖家最关注的指标之一,也是买家判断一个店铺是否靠谱的最直观的因素。提高DSR,对于店铺来说,不仅可以增强买家信任,还能增加权重哦。

一、DSR组成元素

DSR评级系统主要由三方面因素组成,包括描述、服务和发货速度。

1、描述要求卖家实事求是,要把商品最真实的情况展示给卖家,杜绝过分夸大和造假。

2、服务主要考察对象的是客服,包括旺旺响应时间、礼貌用语、售后纠纷解决情况等。

3、发货速度则包括发货时间、发货速度、快递方服务态度、商品包装情况等。

二、营销DSR的三大因素

1、描述

A.常见的宝贝描述包括:

(1)卖点;(2)促销;(3)关联宝贝;(4)宝贝大图;(5)模特图;(6)宝贝特写细节;(7)宝贝属性;(8)买家实拍图;(9)与别人家的对比;(10)原材料细节图;(11)公司证书;(12)公司实拍;(13)产品包装;(14)物流城市及物流情况;(15)买家须知。

B.常见的问题包括:

(1)产品质量言过其实;(2)产品尺码不规范;(3)实物与图片有差异,有色差;(4)伪造权威认证如媒体报道、质检证书等;(5)其他

C.如何改进:

(1)严控质检,不过分夸大产品质量;

(2)尽量实物拍摄,选择分辨率较高的图片;

(3)提供对方标准尺码和模特身高尺寸等信息,但不要直接给对方尺码建议,引导他们自己选择。

(4)实事求是,不作假,不过分允诺。

在满足描述的基础要求后,卖家还可以在描述上下点功夫,进一步提高店铺的转化率?针对这个问题,亲们可以参考下以下两篇文章——

中小卖家如何做好宝贝描述? 了解更多>>>

如何优化宝贝描述,提高转化率? 了解更多>>>

2、服务

客服包含了售前、售中和售后三个阶段,常见的客服影响因素包括:(1)服务态度;(2)响应时间;(3)专业知识;(4)售后纠纷。

A.常见的问题:

(1)响应时间过长;

(2)未使用礼貌用语,对卖家不尊重,如嫌性别歧视、民族歧视等;

(3)专业知识不足,一问三不知,当然,专业不代表向买家说一堆他们听不懂的专业名词。

(4)出现售后问题后未积极处理。

B.客服十忌

(1)忌争辩;(2)忌质问;(3)忌命令;(4)忌炫耀;(5)忌直白;

(6)忌批评;(7)忌过度专业;(8)忌独白;(9)忌冷谈;(10)忌生硬.

C.如何避免客服问题?

(1)规范客户专业用语,形成规范和制度;客服上岗前需经严格培训。

以下以双十一为例,说说客服培训需要包含的内容——

淘宝运营篇之DSR评分 - 第2张  | vicken电商运营

(2)客户较多时可以设置自动回复,回复慢了要先说明原因,请求谅解;

(3)客服首先要了解淘宝规则,其次要和产品部门对接,了解产品细节;

(4)避免“卖出去了就不管”的传统思维,站在客户角度为其选择最方便的售后服务。如果出现恶意差评,保留证据以便举证。

不要以为只有运营和美工才是店铺的大神,客服同样不可忽略!下边,歪戒给大家推荐四个文章,它们将分别告诉你,一个优秀的客户,有哪些事情不能做,又有哪些事情,只要操作得当,可以事半功倍。

3、发货速度

关于发货速度,有时候卖家们其实挺冤的。可能明明是快递方的过错,可是买家就是不分青红皂白给你一个差评,真是让人欲哭无泪。

A.买家常见的不满包括:

(1)申请提前发货被拒绝;

(2)发货后迟迟没有物流信息;

(3)商品错发漏发;

(4)商品收到时已经破损;

(5)拒签时被拒绝;

(6)快递服务不满意;

(7)拆箱验货被拒绝;

(8)快递地点发错,或没有发到买家指定地点;

(9)对送货时间不满意;

(10)对快递派送速度不满意。

B.如何解决?

(1)可以为顾客优先发现则尽量满足其要求,如无法提前,则实事求是解释清楚,切勿过分允诺;

(2)发货物流信息没有更新的,要及时与快递公司联系了解原因,以防中途丢件;

(3)顾客反映漏发后,先安抚再查明原因,及时补发;

(4)收到破损建议顾客直接拒签,若已经签收,安抚后换货;

(5)验货或拒签遭拒,可以提前告诉顾客:万一遭遇此情况,直拨打售后电话,由卖家与快递公司协商,避免顾客参与到纠纷中;

(6)快递服务不满意,可以为顾客备案,下次考虑换一家快递;

(7)针对较多顾客反映的整体水平较差的快递公司,考虑停止合作;

(8)顾客下单后与顾客核对地址,与顾客协商选择最合适的快递;

(9)根据距离远近,估算告诉顾客大致的送货时间(切记不要保证几日内一定送到);

(10)库存不足、爆仓、快递无法送达等情况发生,要及时与顾客联系,第一时间解释处理,不要等到顾客找上门。

除了以上问题,卖家们是否还为运费模板烦恼过?是否因为包邮却不知道该不该把疆蒙黑等偏远城市也包进去而忧桑?面对买家的投诉,躺着也中枪的你是否感到心力交瘁又无力吐槽?这里,歪戒另外推荐一篇文章给您——卖家注意:这样设置包邮,彻底告别投诉。

作者:歪戒



最后编辑:
作者:vicken
这个作者貌似有点懒,什么都没有留下。

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